Méthode de pilotage d'entreprise développée au début des années 1990 par Robert Kaplan et David Norton (Harvard Business School). Balanced Scorecard repose sur quatre axes d’analyse au sein desquels on définira des objectifs, on effectuera des mesures, et l’on déclenchera des actions.
- Perspective Finances : retour sur investissement, marge brute, cash-flows dégagés, etc. On essaiera en particulier de mesurer la prise de risque. Le traitement devrait être aussi centralisé et automatisé que possible.
- Perspective Métier et processus internes. Il s’agit ici de mesurer l’efficacité de la machine interne à satisfaire sa clientèle : maîtrise des délais, productivité, etc. On essaiera également de mesurer la bonne marche des processus de support. Comme il faut une connaissance intime du fonctionnement de l’entreprise, la définition de ces indicateurs devrait être confiée à des responsables internes et non à des consultants extérieurs à l’organisation.
- Perspective Clients. Cet axe d’analyse correspond à la tendance selon laquelle toute l’activité de l’entreprise doit être orientée vers la satisfaction du client. On mesurera donc ici la satisfaction de la clientèle en terme de produits et de services associés, et également la rentabilité dégagée pour chaque segment de clientèle.
- Perspective Apprentissage et développement. C’est sans doute l’axe d’analyse qui différencie le plus le Balanced Scorecard des autres méthodes de gestion. On y évaluera la capacité de l’organisation à s’auto améliorer en mesurant : turnover, évolution des compétences, progrès des systèmes de Knowledge Management, présence d’un intranet efficace et fréquenté, etc.
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